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Monthly Archives: 12月 2011

同期会

先週の金曜日(9日)、毎年12月第2金曜日行われている“同期会”に参加してきました。
この“同期会”とは、大学時代の武道関連部に属した同期のメンバーが年1回忘年会を
兼ねた集まりなのですが、今回も少林寺拳法部、居合道部、日本拳法部、空手部、躰道部、合気道部、
そして我がキックボクシング部の同期17名が集まりました。

今回はサプライズゲストとして途中から1学年上の先輩も参加され、一気にヒートアップ!
正に学生時代にタイプスリップし大いに盛り上がりました。
毎回ですが、この同期会は充実した?学生時代を思い出させてくれる本当に楽しい一時なのです。

今回、30年ぶりに再会した同期から1枚写真をもらいました。
大学4年の時の写真です。
若い!ですか?

須藤、大学4年の頃の写真

猛省する記事

師走に入り、一気に寒さも本番となりました。
今朝の日経MJの記事(実践実戦 CS向上指南)は、私には襟を正さなければならない内容でした。
『顧客を見下す言葉に注意を』と題して、“顧客管理”“囲い込み”という言葉を安易に使いすぎ
ではないかという指摘です。
顧客を管理することなど出来ない、ましてや顧客を放牧している羊や牛などと同じように逃げないように
囲い込むなどとは当然出来ないという指摘です。
私も常々“顧客管理”システムという言葉に違和感を感じており、正確には“顧客から提供された情報を管理する”
システムであることを十二分理解しているにも関わらず、システム内には“顧客管理”というメニューが
今もって存在しています。 先ず“顧客情報管理”に訂正します。

我々はお客様には発せられない言葉を何気なく沢山使っているのです。
例えば“失客”です。お客様が他店に移ったことでそのお客様を失う、それを“失客”という言い方に
したものですが、正確には失ったではなくそのお客様がその店を見切ったことなのです。
それを自店の勝手な視点でお客様を失った、つまり“失客した”としているのです。

失客数1,000人ではなく、顧客に見切られた人数1,000人、或いは自店を期待しない人数1,000人 と常に顧客の
視点で言葉自体も変えれば、その先の行動も違ってくるのではないかと思います。
初回荒し、バーゲンハンター、チェリーピッカーも正に顧客を見下した呼び方で、私自身猛省する記事となりました。