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Monthly Archives: 9月 2010

頭ではなく身体で覚える

先日はクライアントの新規出店が大阪であり、A’staffの納品かたがた関西地区のクライアントへも
お伺いしてきました。
その中の1社は早朝勉強会を実施してきました。
朝7時から9時までで、スタッフの方々は朝早くからの勉強会で大変だったと思います。

この勉強会の開催に当たり、スタッフの方々に対して宿題を出させていただきました。
それは、弊社のシステムに対する要望をまとめて、事前に提出してもらうことでしたが、
なかなかすぐには提出してもらえませんでした。
また、要望が出てもそれが何故必要なのかも不明確です。

例えば『その顧客の平均単価が知りたい』という要望ですが、何故『顧客毎の平均単価』なのかです。
その明確な答えはありませんでした。
私なら、自点の平均客単価よりも低い客単価の顧客を担当スタッフ毎に抽出し、何故低いのかを確認したい、
という1つの理由が挙げられます。
弊社のFM&R分析機能の登場です。
そうなれば、客単価=施術(商品)×点数(施術)の関係や、逆に平均単価が高い顧客ほど、来店頻度が低い
という関係も、一般論ではなく、自店の顧客から理解が深まることが出来ます。
これが“頭ではなく身体で覚える”ということです。
ただ単に“FM&R分析”という機能のオペレーションを一時的に理解したとしても、すぐに忘れてしまいます。

結局、勉強会は30分オーバーの9時30分で終了しましたが、果たして身体で覚えていただけたか、
次回の関西出張の際にでも確認してみたいと思います。

アンケート調査と活用

本日の日経MJに “お客様の感想の集め方や活用方法” について、いろは代表 竹内謙礼氏の
アドバイスが載っていました。(販促お悩み相談所)
サービス業中心に、様々な業種でお客様に対してアンケートを行っていますが、実際に有効な情報(感想)を
収集するのは至難の業と言えます。

竹内氏は
お客様の視点で考えれば、①面倒であること ②無難な感想しか書けない という問題があり
まず、そのストレスを軽減させてあげることが重要とあると指摘しています。

その為には
①アンケート用紙に他のお客様のアンケートの事例を掲載する
→こういう風に書けばいいんだということを知らせる
②お礼(景品や割引券)
→景品で一番効果が高かったのは、シャープペンシルと消しゴムだそうで
『ご記入後にそのままお使いください』 と伝えるとよい
③具体的な設問を作る
→ × 感想をお寄せください  ○ **の使用前と使用後の感想を教えてください

そして、その後の活用方法は
それぞれの感想に対して、目立つようにキャッチコピーをつけて、『こういう感想が書かれています』
ということを読み手側にすぐに伝わるように工夫する

“アンケートなど信用できないし、時間の無駄” という 多くのオーナーの意見ですが
竹内氏のアドバイスを参考に、再検討もありなのではないでしょうか。

研修会

一昨日と昨日の2日間、外部の研修センターを使って研修会を行いました。
目的は、来期(10月~)の事業計画の発表です。
基本方針から来期の重点活動、最後に目標についての発表です。
後半は、A’staff(サロンシステム)の現状分析から今後の展開についても、
様々な角度から考え皆でディスカションを行い、普段皆が考え思っていることの棚卸しと共有、
そして方向性の確認を行いました。

具体的には、BSC(バランストスコアカード)を使った戦略マップの作成をグループ毎に行い、
その発表をして研修会は終了しました。

21期目のスタートを迎え、充実した2日間となりました。